在美国拨打800电话-新东方前途出国

    　　刚来美国的时候我就发现，美国的800或866客户服务电话号码很有意思，经常是1—800加一个容易记住的英文单词或词组，比如1—800—GET—DISH(1—800—438—3474)，就是装卫星电视DishNetwork的电话;又如1—800—SAFE—AUTO，是汽车保险公司的电话。这些组合显然比单纯记数字容易得多，打的时候按照电话键盘上的英文与数字的对照就能还原，非常方便与人性化。

    　　美国的800号码早已是客户服务中最基础的一环，近年来又实施了全面自动化。打电话去经常是电脑录音，选择不同的选项能听到不同的答案，实在帮不了忙才接通到人工服务，而且往往要等很长时间。这样的安排节约了人力物力，可许多人反感这种和机器对话的冷冰冰的方式。

    　　而为了进一步节约成本，客户服务大多被外包给专门的公司处理，多数漂洋过海包给了印度公司。这是因为受过教育的印度人普遍英语讲得流利，而且人工低廉、熟悉电脑操作，与美国有时差可以处理夜里的客户电话。2006年有一部电影《Outsourced》和2010年的一部同名情景喜剧，讲的就是这群人的故事，这些印度员工多取了英文名字，刻意模仿美国口音，学习美国文化。不过即使如此，许多美国人还是抱怨听不懂他们浓烈的印度口音，有个电视广告说的就是人们打电话到外国客服公司，兜兜转转半天也解决不了问题。美国消费者甚至痛恨他们抢走了美国人的工作。所以，本想博人一笑的情景喜剧播放了一季就黯然落幕，牵扯了太多全球化、工作职位流失等触痛美国人神经的话题，让人怎么也轻松不起来。

    　　我刚来美国的时候，最怵打电话。记得我的第一个电话是打给大学里的系负责人，那位老兄是澳大利亚人，十句话我一句都没听懂，说了半天最后还是约了见面谈。这是因为人人口音不同，电话里没了肢体语言的配合，原本就听不懂的英语就更是一塌糊涂。直到工作以后，我还是多选择写邮件而不是拿起电话就打的交流方式，打电话还总是先打腹稿。

    　　所以我觉得自动化有人性化的一面。首先作为和互联网一起成长起来的一代，遇到问题第一反应不是打800电话，而是在网站上寻找解决方案，800电话变成了辅助性的服务。这样我不必等待800电话的上班时间，遇到紧急情况可以立即上网查。更重要的是，我可以不用费劲去听懂别人的英语，平常就慢慢查，有不懂的单词可以查字典。再者，800电话忙起来要按照拨号顺序排队，一层接一层的选项，等到和人说上话的时候，不知不觉半个小时都过去了。所以不到万不得已，真的不想拨打800电话。