英国银行为何愿意“为错埋单”-新东方前途出国

    　　据英国媒体5月19日报道，英国一台ATM机日前发生故障，顾客取款时会吐出双倍数额的现金。此消息不胫而走之后，很多人赶来提款。故障持续两个多小时，200多名顾客取走现金。事后银行称错在自己，顾客不必为银行工作失误负责，不用归还多余的钱。

    　　记得2008年就有过这样的新闻：英国东部约克郡赫尔市的多部ATM机出现“储户取一赠一”，当地居民得知“好消息”后，立即叫来亲朋好友，迅速将ATM机内的钱取空。该报道中还说，在英国以前发生的类似事件中，有一些银行会选择自己承担损失，不会费尽周折向数百储户追账……资料显示，英国ATM机发生故障时，多数是由银行方面自行处理，警方很少介入。

    　　ATM机出故障，顾客一哄而把机器里的钱取光，这不是文明社会应该有的现象。但这件事最大的看点不是公民道德，而是银行对顾客的宽容。更准确地说，还不是“宽容”，而是银行对于自身错误的担当，特别是对契约精神的坚守。我不知道英国银行业有没有“离柜概不负责”条款，但因为银行的过失而被多支走的现金可以不必归还，却是实实在在的“离柜概不负责”。

    　　此外，“警方很少介入”说明警方还是可以介入的，进而可知，顾客的恶意支取行为在英国也不合法，但法律上的原则是“不告不理”。银行可以请求警方帮助追缴，但却甘愿自己吃亏，难道银行“人傻钱多”?我认为它秉持的是契约精神高于一切的商业法则，并且面对责任问题毫不含糊——错在自己，就不让顾客负责。这里，除了商业道德精神的因素，我认为只有真正的、成熟的市场环境，才可能培育出这样的契约精神。一个企业若想在竞争激烈的市场中立足，就必须千方百计维护客户群的稳定;而赢得顾客信任的首要条件则是企业的信用度，那么，一个企业对于责任的担当与契约的坚守，可能决定着它的生命指数。ATM机双倍吐钱，英国银行自认倒霉而不究顾客，不但不傻，而且聪明得很，损失一点钞票，换来的却是坚守信用与对顾客友善的形象。

    　　国内的银行奉行“离柜概不负责”的规矩，但这个规矩却是单向的，顾客亏了，它有效;银行亏了，它就无效。如果ATM机多吐出的钱被拿走，必与你大动干戈。契约精神的失守也好，对顾客的不友善也罢，归根结底是市场问题——银行业垄断有余而竞争不足。