一年半时间成为五星酒店主管及总经理助理-新东方前途出国

    　　Blanche ZANG

    　　SHMS瑞士酒店管理大学 2011届毕业生

    　　重庆凯宾斯基酒店 前厅部主管、总经理助理

    　　我是SHMS – CAUX PLAZA校区2011年PGD- HOTEL OPERATION MANAGEMENT 专业的毕业生，如果有机会的话，还想回瑞士把master课程念完。我本科的专业未Marketing，但因为很喜欢酒店，喜欢酒店给人带去的温暖，所以国内本科毕业后想去读酒店管理，当然瑞士是全世界最好的选择。

    　　毕业到现在快3年了，其中只有一半的时间我是在酒店行业中工作的，因为从瑞士毕业之后，我用实习期间攒下的工资去西班牙旅行了大半年，之后回到北京没有直接进入酒店行业，而是进入了一家电影公司并被分配到北京总部负责欧洲市场的影片发行和电影节竞选。半年后由于家庭的原因，回到重庆才真正开始进入酒店行业。因为本身属于很急躁的性格，所以在回重庆之前就找好了工作，回重庆的第三天就开始在洲际旗下的假日酒店工作。最开始我是在行政楼层做接待，很多人也许很惊讶，而且事实上确实有很多人在当时都无法接受我的选择，只是一个接待，说的难听点就是个服务员，无论是家人还是朋友都无法理解我的选择。在他们的眼光看来，我的开始不应该是这样的，相比北京那份工作真的是一个在天上一个在地下。说实在，我最开始的时候自己也怀疑过、彷徨过，不用多说在中国的酒店行业做一个一般的接待其实真的很卑微，可是最终还是自己内心对酒店的热爱让我坚持了下来，我想要告诉身边所有的人，现在你们的不理解等到有一天我会证实给大家，现在我的付出是有回报的。

    　　经历了4个月的历练，我想父母已经很担心我的辛苦，而我也觉得自己需要一个更好的平台了。上天很眷顾我，在一个很偶然的机会重庆凯宾斯基开始招前台主管，而在那里开始了我的幸运之路。首先遇见了我的前厅经理-Max，是他给了我机会，在团队都不看好的情况下我一路磕磕碰碰，也稳扎稳打的做好主管的工作，也许很多人觉得主管不过是一个高级点的接待，可是主管对前厅的正常运作真的是很关键。首先他是最先接触客人的，其次大堂副理的工作也需要主管提供信息，前台接待更需要一个可以随时能解决问题的人去帮助。其他部门的同事比如销售，在整理团队账目时更需要主管全权协助，还有很多很多部门，事情需要主管来协调，说前厅是酒店运营网络维系的重点，那前台主管更是前厅运营维系的重点，而就是从这一点一点的累积中快速地成长起来。当然这也离不开部门同事对我的帮助还有就是Max对我的信任，他给了我很多任务甚至有很长一段时间我需要代理大堂副理的工作、人员安排等等，这些都给我下一次转机的砝码，虽然那段日子很累，常常加班，但是真的是感谢那段日子才成就了今天的我。

    　　8个月酒店前台主管的历练，又让我遇见了幸运，总经理的助理4月中旬就要离职了，而我因为在之前的工作中跟总经理有些接触，当然Max也推荐了我，前任助理离职之后我就很顺其自然的代替她的位置。一切都来的很自然，但是我知道这跟自己内心对酒店的热爱和对工作负责人的态度，还有自己的工作能力是分不开的。现在我很享受自己的工作，而我也改变这个工作以往给人们的印象，常常有人开玩笑不就是总经理的秘书嘛，处理下文件，定个行程，跟下邮件就是我一天的工作。可是我又一次证明了只要你肯付出，约定俗成的路会走的不一样，开始助理的工作差不多一个半月了，当然我也犯过错，可是大部分我的工作老板都很满意，这一个半月里我从基本的秘书事务开始慢慢接手酒店商铺管理，开始在部门会议中参与意见，特别是前厅部的事务，很多时候总经理和驻店经理都会问我的意见我想这是个很好的机会，所以现在的我真的很感谢所有的人，也很享受现在的工作，能够参与酒店的运营我想离自己的目标不远了。

    　　正如上文中提到的，前厅部是酒店运营部门中的重中之重因为它承载着酒店的基本运营，对于酒店整体来说是形象的最初建立者，对于其他各部门，它是沟通的桥梁，因为所有的客人需求和部门协作都是从这里传达出去的。对于客人它又是服务享受的起点和重点，对于部门的内部员工来说，它是通往管理团队和历练的最佳平台，所以无论从哪一方面来看前厅部都影响着酒店的运营。

    　　前厅部，外行来看很喜欢与前台混为一谈，其实真正意义上的前厅部包含了很多分部，一般包括：礼宾部、前台、车队、商务中心、宾客服务中心、车队、行政酒廊等，所以具体来看前厅部就是酒店的一个缩影，一个小社会，每个职位上的每一名员工都是不可或缺的。而所有信息都是从这些员工一步一步向外传播的，比如客人在前台办理退房，前台首先通知客房查房，如果发现遗留物会立即通知总机(宾客服务中心)，再由总机通知前台，前台即向客人确认，因为酒店规定客房服务员不得去往大堂，所以又由前台向礼宾部下达信息帮助客人从客房内取回遗留物并转交客人，同时帮助客人提行李送其离店。整个流程关关相扣，无论是哪一个环节滞后或者出错都会引起客人投诉。而如果引起投诉就会破坏酒店形象，而为了弥补形象酒店无论是大堂经理还是酒店管理层会给出一系列的补偿，这些都会被划为损耗，这样收益也会减少，所以其实看起来客人只是在前台办理退房但实际上所牵涉的部门很多。举这个例子只是想说明前厅部在酒店中所扮演的角色，与其说只是运营更多是一种协调。所以在我看来如果想要快速的了解酒店就从前厅做起，而且这也是一个很能累积经验磨练意志的部门，在酒店只要你有经验和能力就能一步一步迈向管理阶层了。

    　　就我个人而言是很喜欢前厅部，而且一旦有机会我会回到前厅部，因为在那里真的是考验人的能力，而要求也是全面的，有挑战的。我就喜欢这样的工作，而且我也很享受每一次客人回馈的：谢谢!

    　　我们重庆凯宾斯基的总经理是EHL和康奈尔的双料硕士，而日内瓦总部的CEO则是恺撒里兹毕业的。其实没有那个行业，还是那句老话机会是给有准备的人，只要你肯付出成功会有的。