在日本留学的同学就知道,日本是一个非常“注重细节”的国家,追求胡是一种极致的服务,让很多他国酒店都望尘莫及。而这种吹毛求疵的日本酒店服务,完全在日本酒店体现得淋漓尽致。
【细节1】
门童30分钟换白手套,随身带1万日元现钞
门童经常被称做是「饭店的门面」,因为他是饭店最早接触客人的员工,也是最后一个目送客人离开的人。
为了让客人从打开车门那一刻起,就感受到帝国饭店的贴心,当客人搭计程车来到门口,门童会先从身上拿出纸钞替客人付费,让客人不会因找不到零钱或忘了换日元而手足无措。
因此,每一位门童都会随时准备好五张1000元和一张5000元的现钞,放在自己的口袋中,独一无二的服务,不但让客人满意,还受到计程车司机的好评。
由于门童必须替客人搬行李,手套难免弄脏,帝国规定门童每30分钟换一次白手套,洗衣房天天都要洗100双白手套。
【细节2】
客人遗留物不是垃圾,都可「续住」一晚
帝国饭店在客人退房后,房务人员会仔细检查客人遗留物,连留下的纸屑都深怕记载着重要讯息,还会好好包装,让「它」再住一晚。
这个服务因为曾有退房客人询问过,房间桌上是否留有我写的便条?才新增的。从那时起,客人留下的物品不再是「垃圾」,而是「遗留物」,即使是一张被撕破的纸张,都有可能对客人是重要的。
【细节3】
总机人员每天上线前先做发声练习
每位总机人员上班后,并不是立刻去接听电话,而是先到机房开嗓子,练习发声。
她们把双手压在腹部,看着门上的海报,逐字将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮,约三分钟才正式上线。
原因很简单,员工每天刚上班时,嗓子还没清醒,导致声音有时发不太出来,但进线的客人根本不会管这些。接线人员不能拿刚上班搪塞,一旦接起电话,说出口的第一个字就要传达热情,否则就是失礼。对于音量、声音的情绪和音调的高低,也都必须控制恰到好处。
【细节4】
客房清洁一丝不苟,检查细目多达190项
客房清洁最能完美体现日本饭店对细节的一丝不苟,他们要求绝不能有留下上一个房客的任何痕迹。
客房清洁通常两人为一组,一个人清扫浴室,另一个人整理床铺,尤其是消除前一位客人留下的味道。人类的嗅觉通常短暂几秒就能适应,所以打开房门就要立即处理味道。
房务人员打扫完后,一定再脱下鞋子,用吸尘器由内往外吸,以免留下脚印。但这还不能让客人入住,必须让检查员做最后把关。
检查员是日本饭店在1999年增设的特有编制,堪称全世界饭店第一。从房门把手开始,电话是否正常运作、闹钟准时与否、玻璃杯有无手印、便条纸有无写过的痕迹等,项目多达190个,光入口门就有12项。
检查员脱下鞋子、拿着手电筒亲自示范怎样检查客房,连床底下都不放过,光着脚才知道地毯是否清洁干净,他回想刚开始检查一间客房要花一小时,除了试坐每一个家具,还会躺进浴缸,以客人泡澡的视角去看马桶的下缘是否干净,现在熟练后只需要30分钟。即使时间再赶,连浴缸的一根毛发都不放过。
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