做好留学,广结善缘
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专家指南

时间:2019-06-27

  19年申请季结束,我们看着太多的学生拿到理想的录取,顺利拿到签证,很快就要开启下一段征程。在这美好的乐章中,却也存在一些不太和谐的音符,部分家长对我们服务表达了不满,甚至还有个别客户中途选择离开前途,不再和我们合作。我们的工作关系到学生的前途,我们的目标是帮助指引学生们在成长路上逐步走向成功。但也有少数家长抱着期待和信任来到我们前途,结果经过一到两年的合作拿到录取后,对我们工作表达了不满而不欢而散。过去的一年中,我不断地在老师与客户之间斡旋,主动亲自去解决问题,使得我对客户关系有很多感悟,同时也下定决心做出改变,去更好地服务学生,助力学生申请,进到理想的学校,赢得更多学生和家长的信任。 

 

 

  ■我们新东方的核心价值观首先是诚信负责,我们的工作首先要做的是这四个大字。 

  学生是怀着满满的期待和信任来到前途,委托我们帮助规划留学申请,我们要带着教育的心来帮助学生。学生和家长来求助于我们是因为我们的专业,我们的经验和我们的品牌。在面对学生和家长时,我们应该用真诚的态度来这位学生分享我们的经验和专业,通过认真细致的沟通看到同学的亮点和不足,帮助我们的学生在留学规划中取长补短,将孩子最好的一面展现给面试官。所以我们的前期,中期,后期老师都应该秉承真诚帮助学生的心态来对待我们的学生和我们工作。因为关系到学生的前途,我们工作来不得半点儿的马虎,容不得半点儿不认真,容不得半点儿的不真诚,每一个节点的纰漏到都会影响到学校的录取。我们在工作中遇到的客户对我们不满,在我们看来可能是小事儿,但申请路上没有小事儿,在如此竞争激烈的环境下,小到单词拼错,大到错过截止日期都会影响学生的前程。申请路上无小事儿,认真的对待我们工作中的每一个细节,真诚的对待我们的客户,我们一定会成为学生成长路上的那位领路人。 

 

 

  ■其次,我们不应该给客户贴标签。  

  在工作中我们遇到各种各样的学生:有从小就是学霸,一路高分,品学兼优,积极参与各种活动的学生;也有不善于沟通,但仍旧努力冲分的学生;有来自知名学校的学生;也有来自不知名的高中、大学的学生;还有一些为了通过更好的教育去改变的学生。我们的学生小的有十岁左右,年龄大的四十多岁的爸爸妈妈去留学的客户。无论他们的背景如何,语言水平如何,学业成绩如何,到了我们前途来委托我们来做留学规划,他们就只有一个标签——我们的客户。我们的工作是帮助所有的客户成功,而不是只帮助某一类客户成功。面对有不同需求的客户,我们就要有不同的服务,而不应该厚此薄彼,看人下菜碟不符合我们新东方的文化和核心价值观。我们片面的给客户定标签不仅是对客户的不尊重,也是工作的不负责的表现。 

  真情关爱我们的每一位同学也是和我们新东方的核心价值观相一致的。 

 

 

  ■我们不仅要重视结果,更要关注服务过程

  面对日益激烈申请形势和越来越低的知名学校录取率,只有很少比例的学生有幸被选入美国的知名学校。抛开客户的背景与目标,每个客户都应该得到最优质的服务,在服务体验过程中感受到我们真心实意,并从这段合作关系中真正受益。学生和家长是否在服务过程中得到和他们付出费用相匹配的服务,是客户衡量我们工作的一个重要标准。虽然我们的工作是目标导向,但服务过程中客户的感受同等重要。我们95%以上的退费不是因为没有录取,而是因为在服务过程中客户对我们的服务不满意。因为对过程不满意,让客户对结果也失去期待,从而失去对我们的信任。所以对于我们的工作,过程与结果同等重要,因为好的过程就是我们全心全意投入、真诚服务的过程,过程好了,结果一定不会差。现在越来越多的客户重视早规划,我们客户可能从初二开始规划本科留学,从高三开始规划研究生留学。在长达三年到五年的服务周期中,我们要在服务过程给客户带来个性化的规划,帮助孩子提高能力。我目睹了太多的案例,我们的老师与还在在三年到五年的沟通成就兄弟姐妹搬的情谊,学生当我们是值得信赖的哥哥姐姐。我希望这种美好的缔结成为每个客户关系的常态,做到老师这位学生齐心协力为一同一个目标一起努力,我们的客户满意度也一定会提高。 

 

 

  ■工作流程的标准化,把工作节奏往前移

  在服务过程中,我们对留学规划与申请的流程、节奏了如指掌,胸有成竹。但我们的学生和家长都是第一次面对,而且这个是只能成功不能失败。如果失败,耽误的就是学生的前途。所以我们的工作不仅要认真,细心,还有让学生和家长了解我们工作流程,工作安排,让学生有节奏的配合我们的工作,让家长不再焦虑。所以我们不仅要按照我们工作流程做规划和申请工作,同时也要保证家长的知情权让家长了解到最新的进度与状态。另外一个方面,因为是不能失败的工作,我们要把工作提前,给同学和家长足够的时间做修改和优化,千万不要把工作留到最后一天,最后一刻。这就要求我们把工作安排合理,不仅要遵守公司部门制作的工作流程,还要和我们的同学家长清晰的说明我们工作节奏,使得老师、学生、家长三方合力,尽可能把申请工作做好,不留遗憾。 

 

 

  ■善待我们的学生,做一个好老师  

  我们的老师中有很多90后,年轻且能力很强,深受同学和家长的信任。家长把孩子一生中几乎是最重要的事情委托给我们做,申请大学、申请研究生。我们一定要对得起这份信任,认真的对待我们的每一份申请,善待我们的每一个学生,只要我们付出真诚,我们一定会收获更多的真诚。我们这份工作做好了,不仅可以成就我们自己的职业发展,更是成就一个学生的前途,成就一个家庭的幸福。因为有我们真诚,善意,我们一定可以赢得同学和家长认可。所以我们的工作真心很伟大,成就自己,成就学生,结更多的善缘。 

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司明霞北京前途总经理

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  19年申请季结束,我们看着太多的学生拿到理想的录取,顺利拿到签证,很快就要开启下一段征程。在这美好的乐章中,却也存在一些不太和谐的音符,部分家长对我们服务表达了不满,甚至还有个别客户中途选择离开前途,不再和我们合作。我们的工作关系到学生的前途,我们的目标是帮助指引学生们在成长路上逐步走向成功。但也有少数家长抱着期待和信任来到我们前途,结果经过一到两年的合作拿到录取后,对我们工作表达了不满而不欢而散。过去的一年中,我不断地在老师与客户之间斡旋,主动亲自去解决问题,使得我对客户关系有很多感悟,同时也下定决心做出改变,去更好地服务学生,助力学生申请,进到理想的学校,赢得更多学生和家长的信任。 

 

 

  ■我们新东方的核心价值观首先是诚信负责,我们的工作首先要做的是这四个大字。 

  学生是怀着满满的期待和信任来到前途,委托我们帮助规划留学申请,我们要带着教育的心来帮助学生。学生和家长来求助于我们是因为我们的专业,我们的经验和我们的品牌。在面对学生和家长时,我们应该用真诚的态度来这位学生分享我们的经验和专业,通过认真细致的沟通看到同学的亮点和不足,帮助我们的学生在留学规划中取长补短,将孩子最好的一面展现给面试官。所以我们的前期,中期,后期老师都应该秉承真诚帮助学生的心态来对待我们的学生和我们工作。因为关系到学生的前途,我们工作来不得半点儿的马虎,容不得半点儿不认真,容不得半点儿的不真诚,每一个节点的纰漏到都会影响到学校的录取。我们在工作中遇到的客户对我们不满,在我们看来可能是小事儿,但申请路上没有小事儿,在如此竞争激烈的环境下,小到单词拼错,大到错过截止日期都会影响学生的前程。申请路上无小事儿,认真的对待我们工作中的每一个细节,真诚的对待我们的客户,我们一定会成为学生成长路上的那位领路人。 

 

 

  ■其次,我们不应该给客户贴标签。  

  在工作中我们遇到各种各样的学生:有从小就是学霸,一路高分,品学兼优,积极参与各种活动的学生;也有不善于沟通,但仍旧努力冲分的学生;有来自知名学校的学生;也有来自不知名的高中、大学的学生;还有一些为了通过更好的教育去改变的学生。我们的学生小的有十岁左右,年龄大的四十多岁的爸爸妈妈去留学的客户。无论他们的背景如何,语言水平如何,学业成绩如何,到了我们前途来委托我们来做留学规划,他们就只有一个标签——我们的客户。我们的工作是帮助所有的客户成功,而不是只帮助某一类客户成功。面对有不同需求的客户,我们就要有不同的服务,而不应该厚此薄彼,看人下菜碟不符合我们新东方的文化和核心价值观。我们片面的给客户定标签不仅是对客户的不尊重,也是工作的不负责的表现。 

  真情关爱我们的每一位同学也是和我们新东方的核心价值观相一致的。 

 

 

  ■我们不仅要重视结果,更要关注服务过程

  面对日益激烈申请形势和越来越低的知名学校录取率,只有很少比例的学生有幸被选入美国的知名学校。抛开客户的背景与目标,每个客户都应该得到最优质的服务,在服务体验过程中感受到我们真心实意,并从这段合作关系中真正受益。学生和家长是否在服务过程中得到和他们付出费用相匹配的服务,是客户衡量我们工作的一个重要标准。虽然我们的工作是目标导向,但服务过程中客户的感受同等重要。我们95%以上的退费不是因为没有录取,而是因为在服务过程中客户对我们的服务不满意。因为对过程不满意,让客户对结果也失去期待,从而失去对我们的信任。所以对于我们的工作,过程与结果同等重要,因为好的过程就是我们全心全意投入、真诚服务的过程,过程好了,结果一定不会差。现在越来越多的客户重视早规划,我们客户可能从初二开始规划本科留学,从高三开始规划研究生留学。在长达三年到五年的服务周期中,我们要在服务过程给客户带来个性化的规划,帮助孩子提高能力。我目睹了太多的案例,我们的老师与还在在三年到五年的沟通成就兄弟姐妹搬的情谊,学生当我们是值得信赖的哥哥姐姐。我希望这种美好的缔结成为每个客户关系的常态,做到老师这位学生齐心协力为一同一个目标一起努力,我们的客户满意度也一定会提高。 

 

 

  ■工作流程的标准化,把工作节奏往前移

  在服务过程中,我们对留学规划与申请的流程、节奏了如指掌,胸有成竹。但我们的学生和家长都是第一次面对,而且这个是只能成功不能失败。如果失败,耽误的就是学生的前途。所以我们的工作不仅要认真,细心,还有让学生和家长了解我们工作流程,工作安排,让学生有节奏的配合我们的工作,让家长不再焦虑。所以我们不仅要按照我们工作流程做规划和申请工作,同时也要保证家长的知情权让家长了解到最新的进度与状态。另外一个方面,因为是不能失败的工作,我们要把工作提前,给同学和家长足够的时间做修改和优化,千万不要把工作留到最后一天,最后一刻。这就要求我们把工作安排合理,不仅要遵守公司部门制作的工作流程,还要和我们的同学家长清晰的说明我们工作节奏,使得老师、学生、家长三方合力,尽可能把申请工作做好,不留遗憾。 

 

 

  ■善待我们的学生,做一个好老师  

  我们的老师中有很多90后,年轻且能力很强,深受同学和家长的信任。家长把孩子一生中几乎是最重要的事情委托给我们做,申请大学、申请研究生。我们一定要对得起这份信任,认真的对待我们的每一份申请,善待我们的每一个学生,只要我们付出真诚,我们一定会收获更多的真诚。我们这份工作做好了,不仅可以成就我们自己的职业发展,更是成就一个学生的前途,成就一个家庭的幸福。因为有我们真诚,善意,我们一定可以赢得同学和家长认可。所以我们的工作真心很伟大,成就自己,成就学生,结更多的善缘。 

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