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把优秀培养成一种“习惯”

2019-03-19  来源:内刊

把优秀培养成一种“习惯”

——记录我眼中的周静瑶老师

          /周灿(重庆前途 人力资源部)

背景资料:

周静瑶,重庆前途美本部咨询顾问,20163月年加入重庆前途出国,2018财年取得重庆分公司销售第一名的成绩,20187月和9月业绩均名列重庆前途第一。曾任职于上海华通和IDP诺思前期顾问,期间同样取得了全公司销售第一名的好成绩。

 

入行近6年,“优秀”早已成为众人给周老师张贴的标签,可据周老师回忆,初次迈入留学咨询这个行业时,因为略带稚气的娃娃脸,时常被客户认为经验不足不加信赖,甚至领导也难免加带有色眼镜认为她心浮气躁难以在行业扎根。可谁知这个女孩终究用成绩证明了自己的实力,一次次拔得销售的头筹。她说,养成一个好习惯是她致胜的法宝。

好成绩来自于对好习惯的坚守,留学行业虽不像车间生产处处都有标准化流程操作指标,但想做出成绩也并不是无规律可循。从业多年,周老师将自己的“成功秘方”总结为5条好习惯的培养。

(一)沉睡资源回访

拨打沉睡资源对于顾问老师们来说好像都夹带了几丝情非得已的色彩,一是较低的成功

率难免使这份差事增添了既定的时间成本,又难以看到回报。其次,客户不胜其烦的态度一定程度上总会使人有挫败感。但是,这项工作却是周老师每天都会坚持的习惯,周老师说竞争越大优质的客户资源越少,那么沉睡资源就意味着有更多的机会在等待着你去开拓。成功率低不代表成功率为零,只要有签约的机会就不要计较会多付出时间去挖掘。

(二)总部培训和校方培训

为了提高顾问的工作能力,公司时常以邮件、视频会议及分公司组织培训的形式组织

大家进行培训学习。尤其是总部提供的干货实用程度都非常大,但一些顾问老师容易出现一些疏漏,大家总是在培训当时很用心的记笔记,却少于将知识真正运用到工作中,缺乏实践。其次,在培训后应及时的整理学习信息将其进行甄别和分类,找到能解决自己问题的方法操作、检验和反思,这样才算是真正掌握了新技能。

除公司培训外,校方培训同样不容忽视,校方培训时常会更新学校信息及各种要求,作为咨询顾问必须保持敏锐的嗅觉,掌握第一手的招生讯息,这样才能跟客户进行有效准确的交流,进而提高工作效率。

(三)用心学习同事经验

周老师认为:借鉴学习他人的咨询、销售方式是非常有利于个人成长的。每位顾问老师都有不同的咨询风格和优势,但时间久了难免自成一派,难以取悦更加多元化的客户群体。对于老顾问来说,签约量陷入瓶颈难以突破,有可能就是因长期“墨守成规”的语言、行为风格造成的,这时就应多借鉴同事的咨询方式取其精华补给短板,提供新的咨询思路打开新局面。而对于新员工来说,多听多看前辈是如何与客户交流,常用哪些话术、巧用哪些技巧及大方得体的礼仪行为无疑都是最直接有效的学习和提升。

(四)有效梳理资源

销售业绩提高的同时也带来了另一个问题——资源越来越多,信息量增大越容易遗漏。

对于这个隐患,周老师认为好记性不如烂笔头,要好好利用crm系统对资源进行分类登记,虽然系统也存在一些弊端偶尔会有重复性工作,但要想做到工作不漏项就必须“先买断,后不乱”利用科学的手段保证工作的有序进行。

(五)将心比心,换位思考

当然,一个优秀的咨询顾问除了严于律己,保持好的工作习惯外,周老师在采访中提到最多的一个词是“将心比心”,无论是客户关系维护或同事工作沟通上,常站在他人的角度考虑问题不仅会提升处理问题的效率,也会为你赢得更多的尊重和机会。

周老师回忆起一次帮学生找住家的经历,客户学生在当年4月拿到录取,但6月住家机构都迟迟未回应住家信息,早在5月份周老师便意识到住家机构有拖沓之嫌,故立即向总部汇报情况,希望总部可以出面向住家机构施压尽快回应信息,当下还成立了特别工作小组专门跟进该项工作。期间,住家机构也提供了一些资源给周老师,但均因质量不高被周老师回绝,她说“如果我们自己都觉得不够好的资源,家长也一定不会满意,所以我直接就为家长拒绝了。”而这一切的努力和工作家长都并不知情。

本着负责任的态度和“挑剔”的眼光直到同年7月都仍未找到合适的资源,由于时间确实延误太久,这时周老师意识到家长可能已经有所不满了,于是赶在家长发表不满前主动将自己在这期间进行了哪些工作筹备,并将被自己筛选淘汰的资源陈列给家长,说明了其中的原委。这一举动使家长对周老师刮目相看,“当时家长就觉得我是有站在他们的角度考虑问题的,我没有一来就说服家长去接受那些劣质的资源而是站在他们的立场去为学生考虑,要让客户实际感受到你在为他做事情,并比他想的还要仔细,那么他就会对你很满意。”周老师说。

终于在周老师的合理安排和努力下,住家机构终于找到了让客户满意的资源,当然这背后离不开前途出国对此次事件的支持和公关,使其优先将优质资源提供给我们,从而使家长非常满意。周老师介绍,这个例子其实还包含了一个小技巧,当你为客户处理问题的时候没必要把你的每个计划、每个进度都汇报给他们。当你默默的做出成绩,最后再将你是如何克服困难的步骤呈现出来,反而会让他们有一种震撼的感觉,从而加深对你的信赖。

如果说养成一个好的工作习惯是取得好成绩的“敲门砖”,那么有一颗想他人之所想的同理心无疑会让你的付出更加事半功倍,让好习惯铸就好成绩,也让优秀成为一种“习惯”。

 

周老师干货时间:

1.面谈结束时一定要与客户定好下次约谈时间,让客户感受到你的真诚。

2.遇到问题时先不要着急咨询他人,可以自己上网查资料,搜索信息或翻看群资料,实在不能解决再求助他人,养成先思考后求助的习惯。

3.开拓阈值,提高自身知识储备,对客户进行分类,用投其所好的方式进行沟通。

4.巧用手机备忘录和闹钟提示,什么时间节点处理什么工作,避免漏项。 

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